Visiems prieinamos kelionės – tokiais žodžiais būtų galima apibūdinti Lietuvos oro uostų keleivių patirties valdymo koordinatorės Aušros Burškienės siekį dirbant su specialiųjų poreikių turinčiais keleiviais. Minint tarptautinę neįgaliųjų dieną beveik septynerius metus dirbdama savo pozicijoje A. Burškienė džiaugiasi ne tik pasiektais rezultatais ir keleivių suteiktu grįžtamuoju ryšiu, bet ir komanda, su kuria įveikia kasdienius iššūkius.

„Šiame darbe labiausiai motyvuoja ne tik tai, kad gali nuolat atnaujinti žinias, dalintis gerąja patirtimi su kitais Europos oro uostais, bet ir tai, kad keleiviai, turintys specialiųjų poreikių įvertina mūsų darbą, suteikia pozityvų grįžtamąjį ryšį. Sako, kad mūsų oro uostų suteikiamos pagalbos paslaugos kokybė labai aukšta – tokios pasigenda keliaudami kitose šalyse.“ – pasakojo A. Burškienė.

Kol kas trūksta empatijos

Jos teigimu, nors infrastruktūra oro uostuose ir pritaikyta siekį dirbant su specialiųjų poreikių turinčiais keleiviais, bet žinių ir supratimo, kaip bendrauti su jais mūsų visuomenėje dar trūksta.

„Pastebiu, jog mūsų visuomenė dar tik mokosi priimti kitą, neretai pritrūksta ir atjautos žmogui. Dalindamasi savo sukauptomis žiniomis su aplinkiniais aš galiu laužyti stereotipus, padėti priimti šalia esantį. Įsivaizduokite save negalią turinčio keleivio vietoje: kelionė lėktuvu ir taip kelia nemenką stresą, o keleiviai, turintys specialiųjų poreikių, jo patiria dar daugiau. Ne tik dėl įprastų oro uosto operacijų ir procedūrų, bet ir dėl aplinkinių požiūrio. Todėl aš savo darbu ir siekiu, kad nebūtų pažeista kiekvieno žmogaus teisė laisvai judėti, laisvai rinktis ir būti nediskriminuojamam. Bet labiausiai man norisi, kad visi keliaujantieji ne tik klausytųsi, bet ir girdėtų vieni kitus, kad atsirastų daugiau empatijos vieni kitiems.“ – sakė Lietuvos oro uostų keleivių patirties valdymo koordinatorė.

A. Burškienė pridėjo, kad nėra vienintelė darbuotoja Lietuvos oro uostuose, kuri rūpinasi keleiviais su specialiaisiais poreikiais. Pasak jos, tai visos komandos uždavinys.

„Pagalba specialiųjų poreikių turintiems keleiviams – tai skirtingų skyrių darbuotojų užduotis, todėl į kylančius iššūkius žiūrime kompleksiškai, iš skirtingų perspektyvų. Visi mūsų darbuotojai yra apmokyti padėti keleiviams, turintiems negalią – valytojos, aviacijos saugumo darbuotojai, pasų kontrolė, muitinės ar antžeminio aptarnavimo kolegos. Juk bet kurio iš mūsų gali paprašyti pagalbos, paklausti bet kokio klausimo, todėl turime būti pasiruošę padėti, būti tolerantiški. Tam turime specialius mokymus, kurių metu pristatome savo darbuotojams, kaip bendrauti su specialiųjų poreikių turinčiais keleiviais, mokome juos būti tolerantiškesniais.“ – sakė A. Burškienė.

Ji pasakoja, kad per 2020 m. savo žinias apie darbą su keleiviais, turinčiais specialiųjų poreikių, atnaujino 662 darbuotojai, 2021 m. – 375, o 2022 m. spalio pabaigoje – 480 darbuotojai. Tačiau pabrėžė, kad kiekvienas naujai besidarbinantis turi praeiti ir privalomų mokymų kursą.

Nenori būti pastebėti

Aušra Burškienė teigia, kad nors keleivių su specialiaisiais poreikiais skaičius nuolatos auga, dalis jų vis dar nori išlikti nepastebėti.

„2014 m. per Lietuvos oro uostus keliavo apie 4 tūkstančius keleivių, turinčių specialiųjų poreikių. Šiandien tas skaičius išaugo daugiau nei du kartus. Vien iki šių metų spalio turėjome daugiau nei 10 tūkst. specialiųjų poreikių keleivių. Tačiau realiai šis skaičius dar didesnis, kadangi dalis negalią turinčių keliautojų nori likti nepastebėti. Jeigu gali atlikti visus veiksmus patys, jie nesikreipia pagalbos.“ – pasakoja A. Burškienė.

Pasak jos, skaičiuojama, kad apie 15 proc. populiacijos turi kokią nors negalią, tad vertinant Lietuvos oro uostuose aptarnautų keleivių srautą, keleivių su specialiaisiais poreikiais skaičių reikėtų padidinti bent kelis kartus.

„Galbūt jie vis dar bijo stereotipų, nenori prašyti pagalbos, siekia išlikti nepastebėti. Tačiau pagalbos poreikis nuolat auga, o mes, Lietuvos oro uostai, esame pasirengę tą poreikį atliepti.“ – sakė A. Burškienė.

Jungiasi prie iniciatyvų, prašo partnerių patarimų

Jos teigimu, pagalbos poreikį padeda išsiaiškinti periodinės konsultacijos su antžeminio aptarnavimo kompanijomis, kurios ir teikia šią paslaugą oro uostuose, bei susitikimai su partneriais.

„Kiekvienais metais kviečiamės įvairiais organizacijas, konsultuojamės su jomis, nes norime išsiaiškinti, kokios pagalbos gali reikėti skirtingą negalią turintiems keleiviams, žinoti, kaip galime jiems padėti. Pavyzdžiui, pastaruoju metu minėjome tarptautinę diabeto dieną, tad kvietėmės diabetu sergančius asmenis vienijančias organizacijas, kad jie mums papasakotų apie savo poreikius, kaip atrodo žmogaus, sergančio diabetu, kelioninis krepšys, ką gali ir ko negali nusiimti einant per aviacijos saugumo patikrą. Tai žinios, kurios reikalingos mūsų kasdieniame darbe, bet pravers ir gyvenime.“ – patirtimi dalijosi A. Burškienė.

Be to,jos teigimu, nors dalis keleivių nesusimąsto, kodėl ženklai oro uoste yra vienokios ar kitokios spalvos, tai irgi yra konsultacijų rezultatas. Ji pasakoja, kad prasidėjus COVID-19 pandemijai buvo konsultuojamasi su Lietuvos silpnaregių ir aklųjų sąjunga, kuri patarė, kokių atspalvių ženklai būtų tinkamiausi nurodyti, kurioje vietoje yra testavimo punktas, koks turėtų būti ženklo rėmelis, aptarė kitas detales.

Ji pridėjo, kad tiek oro uostų darbuotojai, tiek partneriai yra pasirengę padėti ir tiems, kurie turi nematomą negalią.

„Esame pirmieji Baltijos šalyje, kurie kartu su dar 170 oro uostų, prisijungėme prie projekto „Nematomos negalios saulėgrąža“. Keleiviai, dėvintys saulėgrąžos ženklu pažymėtas juosteles, gaus papildomą reikiamą dėmesį ir pagalbą. Mūsų darbuotojai ir partneriai yra supažindinti su šio simbolio reikšme, todėl bus pasirengę padėti ir užtikrinti sklandžią keleivių patirtį.“ – pasakojo A. Burškienė.

Jos teigimu, saulėgrąžos simboliu pažymėtas juosteles galima nemokamai pasiimti ir atvykus į oro uostą. Ji taip pat pastebi, kad pastaruoju metu, nors ir neženkliai, bet tokių juostelių poreikis išaugo.

Didžiausias dėmesys – keleiviui

Pasak A. Burškienės, kad Lietuvos oro uostai rinkoje išsiskiria tuo, kad turi keleivių patirties valdymo skyrių, o šio skyriaus darbuotojams visai nesvarbu, ar keleivis turi specialiųjų poreikių, ar ne – visi jie vienodai svarbūs ir siekiama užtikrinti visų jų teigiamą kelionės patirtį.

„Kai prasidėjo COVID-19 pandemija aiškiau nei bet kada supratome, kad kai nėra keleivių, tai ir mūsų nereikia. Todėl vienas iš mūsų įmonės strateginių tikslų ir yra keleivių patirties gerinimas. Tam turime nusimatę ir atskirą keleivių patirties gerinimo strategiją. Joje – dėmesys kiekvienam mūsų keleiviui, nes kiekvienas iš jų mums yra svarbiausias. O galimybė prisidėti prie pokyčių ir padėti žmonėms skatina siekti aukščiausių rezultatų.“ – sakė A. Burškienė.

Apie Lietuvos oro uostus

Daugiau naujienų – Lietuvos oro uostų svetainėje

Bendraukime Twitter arba Linkedin

Pranešimą paskelbė: Viktorija Gailiūtė, UAB „Publicum”